Obsah

STANDARD č.13

Příloha č.3

 

Pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností

 

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCI STÍŽNOSTÍ

A) Úvodní ustanovení
I. Tato pravidla stanoví postup Odboru sociálního a zdravotního (OSaZ), orgánu sociálně-právní ochrany dětí (dále jen OSPOD) při MěÚ Podbořany pro přijímání, evidenci a vyřizování stížností. 

II. Pravidla jsou v souladu s §175 zákona č.500/2004Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů a s interním předpisem  Vnitřní předpis č.1/2002 pro vyřizování stížností a petic občanů (viz. příloha č.1)

III. Cílem procesu řešení stížnosti je zvýšení kvality poskytování sociálně-právní ochrany dětí.

B) Stížnost a druhy stížností

I. Stížnost je podání, sdělení či podnět, které se přímo týká zájmů stěžovatele, a podnět směřující ke krácení jeho práv, nesprávnému postupu a k jiným nedostatkům vzniklých z činnosti OSPOD

II. Stížnost může být proti nevhodnému chování úředních osob nebo proti postupu správního orgánu

C) Stížnost může podat

I. Klient a další osoby (fyzická nebo právnická osoba), např. zaměstnanci jiných orgánů veřejné správy, zástupci nevládních neziskových organizací, základních škol, občané měst a obcí.

D) Podání stížnosti

I. Stížnost může být podána
- ústně do protokolu
- písemně
- v elektronické podobě prostřednictvím e-podatelny nebo datové schránky
- telefonicky
- anonymně
- písemně na adresu: Městský úřad Podbořany, Mírová 615, 441 01 Podbořany

II. Ústním podání stížnosti -  stížnost  má povinnost přijmout každý pracovník orgánu SPOD. Ústní stížnost lze také podat u vedoucího SaZ nebo pověřeného pracovníka (zástupce vedoucího). Stížnost může podat i nezletilé dítě. O podání takové stížnosti bude neprodleně informován zákonný zástupce. Se stěžovatelem sepíše zápis obsahující datum a čas sepsání, jméno stěžovatele, předmět stížnosti, případně svědky události, jméno, funkční zařazení a podpis pracovníka, který zápis sepsal a podpis stěžovatele. V případě telefonické stížnosti, nelze-li vyřídit ihned, vyzve pracovník OSPOD, který telefonický hovor přijal, k podání písemné stížnosti nebo k osobnímu projednání.

III. Při písemném podání stížnosti  je doporučeno uvést údaje odpovídající zápisu ústního podání stížnosti. Musí být čitelná, srozumitelná a musí z ní být patrné, které věci se týká a co navrhuje. Stížnost zaslaná faxem nebo v elektronické podobě bez elektronického podpisu musí mít náležitosti písemné stížnosti. Písemnou stížnost lze podat prostřednictvím pošty, datovou schránkou nebo předat do podatelny úřadu

IV. Pokud stěžovatel zašle stížnost bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedené adresy pro doručení a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat (e-mailová adresa se považuje za dostačující), považuje se stížnost za anonymní podání. Takové podání se dle obsahu posuzuje jako podnět ke zlepšení činnosti, odstranění nedostatku v činnosti orgánu sociálně-právní ochrany dětí. Obdobně se postupuje u stížnosti, kterou podala právnická nebo fyzická osoba, která nebyla předmětem stížnosti sama dotčena. O vyřízení stížnosti není možno stěžovatele vyrozumět.

E) Příjem stížnosti a evidence stížností

I. Každá přijatá stížnost musí být označena příjmovým razítkem s datem a číslem jednacím a předána k zaevidování pověřené pracovnici do podatelny městského úřadu.

II. O stížnosti se vede spis, který zejména obsahuje – číslo jednací, spisovou značku, datum přijetí stížnosti, jméno, případně jména, příjmení nebo název a adresu místa trvalého pobytu nebo sídlo stěžovatele anebo adresu pro doručování, označení orgánu, který stížnost postoupil, předmět stížnosti, údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část postoupena k vyřízení, vyhodnocení důvodnosti stížnosti, datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení

F) Vyřizování stížnosti

I. Příjemce stížnosti řádně prošetří všechny skutečnosti ve stížnosti uvedené. Považuje-li to za vhodné, provede místní šetření, vyžádá si dokumenty, které bezprostředně s obsahem stížnosti souvisí, případně stanovisko jiných orgánů, vyslechne osoby, proti nimž stížnost směřuje, popř. další osoby, které se věc týká

II. Stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu a bez ohledu na to, jak je označena

III. Stížnost adresovaná městskému úřadu na řadové zaměstnance vyřizuje vedoucí odboru, stížnost adresovaná na vedoucího odboru vyřizuje tajemník městského úřadu

IV. Jestliže příjemce stížnosti není příslušný k vyřízení stížnosti, postoupí jí bez zbytečného odkladu příslušenému orgánu. O postoupení stížnosti současně informuje stěžovatele

V. Stížnost se vyřizuje bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány a to nejpozději do 30 dnů ode dne jejího doručení příslušnému orgánu sociálně právní ochrany dětí. Ve výjimečných případech ji lze prodloužit o dalších 30 dnů. V případě pokud není možné stížnosti vyřídit do 30 dnů, je nutné o této skutečnosti vyrozumět stěžovatele.

VI. V případě, pokud bude stížnost shledána jako důvodná, budou bezodkladně učiněna opatření k nápravě.

VII. O vyřízení stížnosti a přijatých opatřeních musí být stěžovatel v uvedené lhůtě písemně vyrozuměn. V odpovědi bude uvedeno, zda je stížnost důvodná, částečně důvodná nebo nedůvodná a opatření, která byla přijata k nápravě zjištěných nedostatků.

VIII. Podá-li stěžovatel několik opakovaných stížností stejného charakteru a budou-li posuzovány jako nedůvodné, bude stěžovateli sděleno, že se nadále jím podanými stížnostmi nebude správní orgán zabývat a to i s ohledem na zásadu procesní ekonomie. Pakliže stěžovatel neuvádí nové skutečnosti, které by svědčily o důvodnosti jím podaných stížností, tj. prokazovaly nevhodné chování úřední osoby při dalších úkonech v řízení, správní orgán sdělí stěžovateli, že jeho stížnost neshledal důvodnou a poučí jej o dalším postupu dle ustanovení §175/odst.7správního řádu a nadále se těmito opakovanými stížnostmi nebude zabývat.

IX. Stížnost nelze předat k vyřízení osobě, proti které směřuje, ani osobě, která je této osobě podřízená

X. Ten, kdo stížnost vyřizuje, je povinen s jejím obsahem seznámit osobu, proti které směřuje a umožnit jí vyjádřit se k uvedeným skutečnostem, předložit doklady, jiné písemnost a uvést informace a údaje k vyřízení stížnosti nezbytné

XI. Stížnost se považuje za vyřízenou dnem, kdy bylo vyrozumění o vyřízení stížnosti vypraveno či předáno k poštovní přepravě, bez nutnosti zajistit doručení do vlastních rukou adresáta

XII. Po vyřízení stížnosti je tato založena odděleně od spisové dokumentace rodiny u vedoucího odboru SaZ

G) Přešetření způsobu vyřízení stížnosti

I. V případě, pokud se stěžovatel neztotožňuje se způsobem vyřízení stížnosti a zjištěnými závěry, má možnost obrátit se na nadřízený správní orgán – Krajský úřad Ústeckého kraje v souladu s §175/odst.7, správního řádu, MPSV nebo Veřejného ochránce práv


Informace o možnostech podat stížnost pro klienty a další osoby a to způsobem srozumitelným je přístupné na:

  • webových stránkách města Podbořany   
  • na nástěnkách orgánu sociálně právní ochrany dětí
  • v písemné podobě pro děti formou letáčků na odboru SaZ